广东电网客户服务中心举办“省地联动,服务提升”现场交流

信息来源:南方电网广东电网  发布时间2019-07-03

  本网讯 7月3日,广东电网客户服务中心举办“省地联动,服务提升”现场交流活动,邀请各地市的基层营销人员亲身体验95598客户服务的工作始末,感受人工智能带给客户服务的便捷高效;同时建立开放沟通渠道,围绕新形势下如何加强省地协同,不断提高客户服务水平及服务满意度等展开交流。

  走进95598团队培养,原来集约背后还有这些故事

  活动中,参观者走进了广东客户服务实训现场,听取了客户服务中心“鹰成长”培训体系、“双十”业务受理规范、“24小时能量在线”服务文化等内容,现场感受了中心在省级集约两年的过程中,通过培训自主创新和管理持续改善,克服团队普遍年轻、工作经验不足、缺乏电力知识背景等重重困难,不断提升客户服务能力的成长历程。


感受员工培养“鹰成长”文化。

  开放95598话务现场,感受客服代表辛苦背后的专业

  在走访95598话务现场后,来自清远连州供电局的陈英杰由衷感叹,在此之前,我觉得接听热线电话是一件很简单的事情,直到今天我才发现其实并不容易。”他在业务受理现场试听了一通客户来电后,表示:“客服代表在短短的几十秒内,既要聆听客户诉求、定位客户问题,同时还要操作系统快速查到客户需要的信息并且向客户解释,“如果遇到情绪不好的客户还要耐心进行沟通安抚,真的要情商、智商‘双商’都得在线才行啊。”


“客户服务真的需要情商、智商‘双商’都得在线才行啊。”

  服务调度零距离面对面,人工智能技术助力服务提升

  在了解服务调度“六全管理法”的具体做法后,惠州惠阳供电局刘青表示,以前看到客服中心给基层下投诉觉得很有压力,“但通过今天的深入了解,才知道这每一张单下来之前都是经过公开、透明、严谨的审核,主要的目的还是为了解决老百姓的用电问题,不放过任何一个服务改善的机会。”

  在人工智能班,参观者还了解到当前智能客服和智能知识库的实际应用情况,纷纷表示人工智能已经不再是高科技的代名词,而是真真切切为广大客户服务的好工具。“智能知识库内容非常全面,而且检索功能强大,今天听说客服中心接下来会把智能知识库推广至现场客户经理使用,都很期待。”阳江海陵岛供电局张赐阳在参观人工智能班的建设情况后说到。


人工智能技术助力服务提升,客户经理们很期待。

  省地客服人员还就下一阶段如何加强省地协同、提高客户问题解决能力进行了研讨。通过活动,加强了省地两级的相互理解,进一步推动了大家的服务意识,再次彰显了“95598热线是最有效解决用电问题的渠道”形象。(刘岱 梁瑞莹 李静)